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曲堂清

        醫(yī)院文化應該是醫(yī)院在成長過程中形成的一種具有較為鮮明特色的文化觀念與歷史傳統(tǒng)，是醫(yī)院在實踐中形成起來的員工們共同的價值觀念、道德規(guī)范和行為準則。醫(yī)院的價值觀念和精神內涵是醫(yī)院文化的靈魂，醫(yī)院文化決定了人的思維模式和空間，文化也由此界定了醫(yī)院發(fā)展的核心競爭力，更決定著一個醫(yī)院能否贏得百姓信任度與美譽度的根本!

　　建立一個醫(yī)院并不難，但形成獨特的醫(yī)院文化卻并不容易!企業(yè)文化也并非莫測高深，其實我們的企業(yè)沒有文化也是言過其實，只不過現在的很多企業(yè)面臨的可能更多的是健康文化的挖掘與覺醒。企業(yè)是這樣，醫(yī)院也不會例外。

　　關于CI、CS、CL

　　CI(Customer Identity)多譯為企業(yè)形象或企業(yè)標識。所謂CI戰(zhàn)略就是將企業(yè)的經營理念和經營行為，形成統(tǒng)一的符號系統(tǒng)，運用各種傳媒傳達給受眾，使其產生與醫(yī)院一致的認同感和價值觀，從而塑造起個性鮮明、公眾認同的醫(yī)院形象，以推動醫(yī)院的發(fā)展。

　　CS(Customer Satisfaction)多譯為顧客滿意或顧客滿意度。它是在CI基礎上發(fā)展的一種整體經營理念和手段。其經營戰(zhàn)略的基本思想對于醫(yī)院來說就是要以患者滿意為中心，盡可能地尊重和維護患者利益，把患者的需求(包括潛在需求)作為開發(fā)技術的源頭并在各環(huán)節(jié)最大限度地使患者滿意，以此設立改變目標，調整服務內涵，抓住患者，并傳播良好口碑，保證醫(yī)院在市場競爭中占領有利位置。

　　CI(Customer Loyalty)多譯為顧客忠誠度。美國著名咨詢公司蓋洛普關于成功企業(yè)的三大法寶是顧客忠誠、員工忠誠與品牌。高忠誠度顧客群的大小決定企業(yè)的命運。故而忠誠服務是無模式、無止境的創(chuàng)新服務，人性化服務，也是醫(yī)院追求的目標，需要激發(fā)和開掘醫(yī)務人員從業(yè)熱隋與覺晤，忠誠服務也可以稱為感動服務。其核心理念就是強調使患者在醫(yī)療服務過程中得到的實惠與之付出的價格之間的一種權衡?；颊卟⒉皇莾H僅因為低價才來，而是因為通過比較覺得醫(yī)院更有價值。

　　醫(yī)院形象的文化表達

　　旨在通過一系列由表及里的視覺、行為、理念等要素構建成一個完整規(guī)范的系統(tǒng)，以期達到“鍛造人格，彰顯品質”的心靈塑造進程。把屬于我們的無形的醫(yī)院歷史文化如何有形地表達出來，把現代企業(yè)制度文明與醫(yī)院的成長嫁接融合起來，成就百年老店的發(fā)展事業(yè)服務社會的價值追求。進一步提升作為公共衛(wèi)生服務機構的效能與責任，進一步拓展和傳達中醫(yī)藥文化和療效的服務空間與境界，進一步錘煉醫(yī)院的質地與品牌。導入CI的目的就是把醫(yī)院的技術、服務與學術有效地重新整合起來，在現代企業(yè)制度的體制平臺下，做為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，為人類的健康事業(yè)中體現出屬于自己醫(yī)藥特色的思想內涵。

　　醫(yī)院的發(fā)展哲學　無論是在診療疾病中，還是生活的選擇中，無時無刻不面臨著“權衡”，面臨如何抓住主要癥結點，面臨最大限度趨利避害，而這一切又無不體現著中醫(yī)學中因時、因地、因人制宜辨證認識的哲學思想，無不需要根據變化的情況去調整思維，趨利避害與時俱進是客觀世界發(fā)展規(guī)律的要求，無論是對疾病認識，對醫(yī)院的發(fā)展，對人的認識，都概莫能外。

　　醫(yī)院的辦院宗旨　無論把醫(yī)院放到任何一個社會背景中去思考，都要回答和定位的問題，為醫(yī)者對維護健康的責任是職業(yè)的本能要求使然，這永遠是醫(yī)院生存發(fā)展的原則。崇尚百年老店的職業(yè)信譽的中華企業(yè)文化，對于任何一家大醫(yī)院以百姓健康為己任，贏得百姓信賴就是贏得醫(yī)療市場，傳播醫(yī)藥文明，維護百姓健康，這樣的宗旨既是職業(yè)的要求也是生存的選擇。

　　醫(yī)院價值取向　發(fā)展事業(yè)，服務社會，富裕職工，如何體現好社會、醫(yī)院與職工利益的辨證關系，樹立對內與對外相互能動和可持續(xù)發(fā)展觀是醫(yī)院成功發(fā)展的根本動力。醫(yī)院的發(fā)展必須有賴于學術學科的發(fā)展與壯大，而學科的領先與突破要面對社會需求，我們的事業(yè)才是充滿生命力的，才會可持續(xù)的，而在這樣的發(fā)展和服務中，我們的價值，其中的社會效益和經濟效益也就會得到社會的充分認可和表現。

　　醫(yī)院的形象　醫(yī)院的服務內涵是很豐富的，也是全方位的，但其內核還是以名醫(yī)的“德與醫(yī)”托起一家醫(yī)院的總體印象的，這個印象就是在患者心中的美譽度和知名度，就是醫(yī)院的整體形象。因此，“德”體現我們的從業(yè)境界，“醫(yī)”表現我們的職業(yè)技藝與人文情懷，因此大醫(yī)精誠，德醫(yī)雙馨這是我們一個不能少的公眾形象與執(zhí)業(yè)脊梁。

　　醫(yī)院人才觀　決定醫(yī)院的核心競爭力是人才，決定人才健康成長與成功的是公平與公正的選賢任能機制，以作為評價人才，以能力成就名醫(yī)的人才觀，為鼓勵人才的脫穎，為人才的施展才華搭建好平臺，就也決定了醫(yī)院能否有科學的可持續(xù)發(fā)展的動力。

　　醫(yī)院的服務觀　技術與服務是現代醫(yī)院贏得百姓必須的內容，但我們醫(yī)院在對尖端技術的過分依賴的同時，恰恰忽視了醫(yī)院是一個需要把技術提升到人文藝術的境界的領域，是一個在自然科學中充滿著社會科學問題的殿堂。因此，在服務中，決不是簡單的“三包和滿意”，需要從業(yè)者加倍珍惜，殫精竭慮地對待每一個健康的托付，用我們的技能送去關愛、呵護健康。所有這一切都要求我們在醫(yī)院的發(fā)展中永遠需要把握的是這樣一條主線：以體制成就名醫(yī)，以名醫(yī)發(fā)展名科，以名科鑄就名院，用文化彰顯精神!